Od základních komunikačních pravidel a kroků, které se týkají např. očního kontaktu, pozdravu, prvních slov, se postupuje k postojům, řeči těla, řeči mozku a osobnostním rysům. Cílem jednotlivých kroků a předepsaných cvičení je vytvoření vlastního osobního stylu při jednání s druhými na pracovišti, zlepšení lidských i profesionálních vztahů.
Jak přesvědčit klienta, aby si koupil to, co mu nabízíme? Jak přemluvit šéfa, aby přistoupil na náš pozměňovací návrh nebo inspirativní nápad? Jak dosáhnout toho, aby se ze skupiny nezávisle pracujících zaměstnanců stal fungující tým?
Muldoonova pravidla: neúspěch neexistuje, jen zpětná vazba
Nikdy jsem nepotkal nikoho takového, jako je Francis Xavier Muldoon. Přestěhoval jsem se ze severní Anglie do Londýna, protože jsem chtěl být v centru dění, i když jsem se nikdy pořádně nezamyslel nad tím, co to znamená, dokud jsem tam nebyl. Brzy jsem si uvědomil, že mě vzrušují lidé, kteří dokážou věci uskutečňovat. S Muldoonem jsem však měl dost dlouho jistý problém. Nevěděl jsem, zda je génius nebo šílenec.
Muldoon byl génius, ale nějakou dobu mi trvalo, než jsem přišel na to, co je příčinou jeho úspěchu. Něco z toho, co jsem pro něj musel dělat, mi zpočátku nedávalo vůbec žádný smysl. Moje první bláznivá práce pro F. X. spočívala v tom, že jsem olizoval, lepil a psal adresu na 2467 různých druhů obálek a plnil jsem jimi obrovský plátěný pytel. Následující odpoledne jsem mistra doprovázel na obchodní návštěvě v kanceláři ředitele jedné zásilkové firmy na Oxford Street. Muldoon vypadal ohromně - elegantní, sebejistý a spokojený, a já s tím svým pytlem jsem působil jako vykradač hrobů na cestě pro tělo.
Byli jsme uvedeni do ředitelovy kanceláře. Francis Xavier Muldoon pozdravil perspektivního klienta, jako by byli staří přátelé, téměř bratři. Mě představil jako svého asistenta a náš hostitel nám naznačil, abychom se posadili.
Usadili jsme se na židle před jeho obrovským starožitným bankéřským psacím stolem. Francis Xavier se téměř okamžitě usmál a začal mluvit. „S vaším dovolením pro vás něco mám.“
„Prosím, ukažte,“ pobídl ho ředitel a pokývl hlavou na znamení neurčitého souhlasu.
„Tady Nick vám to ukáže,“ odpověděl Muldoon. Přišla moje chvíle. Bez váhání a vyzbrojen oddanou grimasou jsem na zemi rozprostřel velké zelené plátno a do jeho středu jsem vysypal celý obsah pytle. Bylo tam tolik obálek, že se rozlétly i po zemi až k židlím.
Jak tam ten oněmělý muž seděl a zíral na tu obrovskou hromadu korespondnce, Muldoon laskavým, ale jasným hlasem prohlásil: „Tohle je odezva, kterou můžete očekávat, když budete inzerovat v časopise Woman.“ Udělal pauzu, dost dlouhou, aby znovu získal pozornost toho muže, a pak se mu podíval zpříma do očí a řekl: „Dva tisíce čtyři sta šedesát sedm odpovědí přistane na stole jednoho z vašich konkurentů za jediný den jako přímý důsledek toho, že inzeruje u nás. Totéž můžeme udělat pro vás.“
Jak dlouho tohle celé trvalo? Asi devadesát sekund.
***
V taxíku cestou zpátky do kanceláře se smlouvou na inzerci na dvacet šest týdnů v aktovce a s 2467 obálkami, zase bezpečně nacpanými v pytli, se Muldoon rozhodl, že nastal čas, abych se naučil něco z Evangelia podle F. X. Muldoona.
„Tak co myslíš, že se tam stalo?“ zeptal se.
„Vy jste nikdy toho muže neviděl?“ zeptal jsem se já.
„Neviděl.“
„Ale jednal jste s ním jako se starým známým.“
„Působilo to tak, že?“ Muldoon se usmál a otočil se ke mně. „A víš proč?“
„Asi už o vás někdy slyšel.“
„Na to nemůžeš spoléhat. Něco ti řeknu, posaď se na sedadlo naproti mně a já ti vysvětlím, co se dělo.“
Londýnský taxík vypadá jako velká černá plechová dóza na suchary na kolech, ale je prostorný a dobře uzpůsobený pro pohodlnou přepravu lidí a zavazadel. Vzadu je jedno široké sedadlo čelem ke směru jízdy a dvě pružinová sklápěcí sedátka zády ke směru jízdy. Sklopil jsem si jedno z těch sedátek naproti němu a posadil jsem se. Jsem dost vysoký, takže jsem seděl s lokty opřenými o kolena a pravou rukou jsem si držel levé zápěstí. Z mé tváře vyzařovala dychtivost a zvědavost.
Muldoon se díval z okna, jak mrholí na lidi, vycházející ze stanice metra Marble Arch. Pomalu se otočil ke mně, přisunul se na sedadle, široce se usmál a zadíval se mi přímo do očí. Zvedl prst. „Muldoonovo pravidlo číslo jedna: Když se s někým setkáš, dívej se mu zpříma do očí a usmívej se.“ Kývl hlavou a čekal, až mu to potvrdím. Přikývl jsem. Zvedl druhý prst. „Muldoonovo pravidlo číslo dvě: Když chceš, aby měli pocit, že tě znají, buď chameleon.“ Zamračil jsem se. Všiml si toho a místo dvou prstů roztáhl celou ruku, abych počkal, a pak ukázal tři prsty. „Muldoonovo pravidlo číslo tři: Upoutej představivost a upoutáš srdce.“
Opřel jsem se dozadu. Zdálo se, že ještě neskončil. Taky se opřel dozadu.
„Kolikrát denně jednáš s lidmi, kteří neberou na vědomí tvou přítomnost, kteří se na tebe ani nepodívají?“
„Asi tucetkrát,“ odpověděl jsem.
„To je tucet promarněných příležitostí. Ten nejjednodušší, nejlevnější, nejsnadnější a nejúčinnější způsob, jak maximalizovat kontakt mezi sebou a druhými lidmi - zákazníky, kolegy, recepčními, tímhle taxikářem - je dívat se jim zpříma do očí a usmívat se. A víš proč?“
„Protože tím říkám, že jsem upřímný a mám o ně zájem.“ Už když jsem to vyslovoval, jsem měl pocit, že to nebude všechno.
„Ano, dobře, velmi dobře. Ale ještě něco navíc. Jak vážně bys bral svého oblíbeného televizního hlasatele, kdyby ti každý večer četl zprávy se svěšenou hlavou z napsaných poznámek nebo kdyby se přitom díval z okna?“
„Myslím, že bych ho nebral moc vážně.“ To bylo zcela evidentní.
„A jeho sdělení?“
„Asi bych ztratil zájem, pokud bych se nepřinutil ho poslouchat.“
„Tvoje sdělení jde tam, kam jde tvůj hlas. A tvůj hlas jde tam, kam ho posílají tvoje oči. Jak se cítíš, když se setkáš s někým, kdo se ti nepodívá do očí? A jak se cítíš, když se podívá? Jak se cítíš, když s někým mluvíš, ale on se dívá na někoho nebo na něco jiného?“
Kontakt očima je jeden z nejdůležitějších neverbálních kanálů, který máme pro komunikaci. Říká se, že oči jsou „okno do duše“, ale oči také odpovídají na důležité otázky, když usilujeme o kontakt: Věnuje pozornost tomu, co říkám? Pokládá mě tenhle člověk za atraktivního? Líbím se tomu člověku? Ve společenských a pracovních situacích mohou jemné rozdíly v kontaktu očima vyjádřit mnohé. Například, když má někdo zúžený pohled, hlava je nakloněná a otočená mírně na jednu stranu a přitom pořád udržuje kontakt očima, může to signalizovat pozvání k rozhovoru o něčem velmi osobním, dokonce intimním. Oči mohou signalizovat také pocit nadřazenosti (když je hlava vztyčená) nebo nepřátelství (když je pohled přímý a neuhýbá). Naproti tomu uhýbání pohledem může naznačovat slabost a vyhýbavost. Takže když mluvíte o něčem, co je pro vás důležité, buďte si vědomi toho, co vašemu obecenstvu sdělují vaše oči.
Muldoon se mi díval zpříma do očí a mluvil jemně a pomalu: „Oči vyzařují autoritu a dodávají směr, ohnisko a význam tvému sdělení.“ Upřeně se na mě zadíval. Uhnul jsem pohledem. „Chápeš to?“ Zeptal se.
„Ano.“ Živě jsem přitakal.
„Tak se usměj,“ řekl. Zkřivil jsem obličej do šklebu. „Co to má být,“ zeptal se.
„Nemůžu se usmívat na požádání,“ odpověděl jsem.
„Jsi ješitný, že? Bojíš se, že budeš vypadat hloupě?“
„Spíš jako pitomec,“ odpověděl jsem.
„No, tak se pouč,“ řekl. „Oči nejsou jediné společenské vodítko, které můžeme nabídnout. Nejrychlejší způsob, jak ukázat své nejlepší úmysly, je úsměv. Usmívej se a svět se bude usmívat s tebou. Usmívej se a tím říkáš: Jsem přátelský, jsem šťastný, jsem sebejistý. Nemůžeš si dovolit, aby ješitnost stála v cestě tvému úspěchu.“
Jak přesvědčit klienta, aby si koupil to, co mu nabízíme? Jak přemluvit šéfa, aby přistoupil na náš pozměňovací návrh nebo inspirativní nápad? Jak dosáhnout toho, aby se ze skupiny nezávisle pracujících zaměstnanců stal fungující tým?
Muldoonova pravidla: neúspěch neexistuje, jen zpětná vazba
Nikdy jsem nepotkal nikoho takového, jako je Francis Xavier Muldoon. Přestěhoval jsem se ze severní Anglie do Londýna, protože jsem chtěl být v centru dění, i když jsem se nikdy pořádně nezamyslel nad tím, co to znamená, dokud jsem tam nebyl. Brzy jsem si uvědomil, že mě vzrušují lidé, kteří dokážou věci uskutečňovat. S Muldoonem jsem však měl dost dlouho jistý problém. Nevěděl jsem, zda je génius nebo šílenec.
Muldoon byl génius, ale nějakou dobu mi trvalo, než jsem přišel na to, co je příčinou jeho úspěchu. Něco z toho, co jsem pro něj musel dělat, mi zpočátku nedávalo vůbec žádný smysl. Moje první bláznivá práce pro F. X. spočívala v tom, že jsem olizoval, lepil a psal adresu na 2467 různých druhů obálek a plnil jsem jimi obrovský plátěný pytel. Následující odpoledne jsem mistra doprovázel na obchodní návštěvě v kanceláři ředitele jedné zásilkové firmy na Oxford Street. Muldoon vypadal ohromně - elegantní, sebejistý a spokojený, a já s tím svým pytlem jsem působil jako vykradač hrobů na cestě pro tělo.
Byli jsme uvedeni do ředitelovy kanceláře. Francis Xavier Muldoon pozdravil perspektivního klienta, jako by byli staří přátelé, téměř bratři. Mě představil jako svého asistenta a náš hostitel nám naznačil, abychom se posadili.
Usadili jsme se na židle před jeho obrovským starožitným bankéřským psacím stolem. Francis Xavier se téměř okamžitě usmál a začal mluvit. „S vaším dovolením pro vás něco mám.“
„Prosím, ukažte,“ pobídl ho ředitel a pokývl hlavou na znamení neurčitého souhlasu.
„Tady Nick vám to ukáže,“ odpověděl Muldoon. Přišla moje chvíle. Bez váhání a vyzbrojen oddanou grimasou jsem na zemi rozprostřel velké zelené plátno a do jeho středu jsem vysypal celý obsah pytle. Bylo tam tolik obálek, že se rozlétly i po zemi až k židlím.
Jak tam ten oněmělý muž seděl a zíral na tu obrovskou hromadu korespondnce, Muldoon laskavým, ale jasným hlasem prohlásil: „Tohle je odezva, kterou můžete očekávat, když budete inzerovat v časopise Woman.“ Udělal pauzu, dost dlouhou, aby znovu získal pozornost toho muže, a pak se mu podíval zpříma do očí a řekl: „Dva tisíce čtyři sta šedesát sedm odpovědí přistane na stole jednoho z vašich konkurentů za jediný den jako přímý důsledek toho, že inzeruje u nás. Totéž můžeme udělat pro vás.“
Jak dlouho tohle celé trvalo? Asi devadesát sekund.
***
V taxíku cestou zpátky do kanceláře se smlouvou na inzerci na dvacet šest týdnů v aktovce a s 2467 obálkami, zase bezpečně nacpanými v pytli, se Muldoon rozhodl, že nastal čas, abych se naučil něco z Evangelia podle F. X. Muldoona.
„Tak co myslíš, že se tam stalo?“ zeptal se.
„Vy jste nikdy toho muže neviděl?“ zeptal jsem se já.
„Neviděl.“
„Ale jednal jste s ním jako se starým známým.“
„Působilo to tak, že?“ Muldoon se usmál a otočil se ke mně. „A víš proč?“
„Asi už o vás někdy slyšel.“
„Na to nemůžeš spoléhat. Něco ti řeknu, posaď se na sedadlo naproti mně a já ti vysvětlím, co se dělo.“
Londýnský taxík vypadá jako velká černá plechová dóza na suchary na kolech, ale je prostorný a dobře uzpůsobený pro pohodlnou přepravu lidí a zavazadel. Vzadu je jedno široké sedadlo čelem ke směru jízdy a dvě pružinová sklápěcí sedátka zády ke směru jízdy. Sklopil jsem si jedno z těch sedátek naproti němu a posadil jsem se. Jsem dost vysoký, takže jsem seděl s lokty opřenými o kolena a pravou rukou jsem si držel levé zápěstí. Z mé tváře vyzařovala dychtivost a zvědavost.
Muldoon se díval z okna, jak mrholí na lidi, vycházející ze stanice metra Marble Arch. Pomalu se otočil ke mně, přisunul se na sedadle, široce se usmál a zadíval se mi přímo do očí. Zvedl prst. „Muldoonovo pravidlo číslo jedna: Když se s někým setkáš, dívej se mu zpříma do očí a usmívej se.“ Kývl hlavou a čekal, až mu to potvrdím. Přikývl jsem. Zvedl druhý prst. „Muldoonovo pravidlo číslo dvě: Když chceš, aby měli pocit, že tě znají, buď chameleon.“ Zamračil jsem se. Všiml si toho a místo dvou prstů roztáhl celou ruku, abych počkal, a pak ukázal tři prsty. „Muldoonovo pravidlo číslo tři: Upoutej představivost a upoutáš srdce.“
Opřel jsem se dozadu. Zdálo se, že ještě neskončil. Taky se opřel dozadu.
„Kolikrát denně jednáš s lidmi, kteří neberou na vědomí tvou přítomnost, kteří se na tebe ani nepodívají?“
„Asi tucetkrát,“ odpověděl jsem.
„To je tucet promarněných příležitostí. Ten nejjednodušší, nejlevnější, nejsnadnější a nejúčinnější způsob, jak maximalizovat kontakt mezi sebou a druhými lidmi - zákazníky, kolegy, recepčními, tímhle taxikářem - je dívat se jim zpříma do očí a usmívat se. A víš proč?“
„Protože tím říkám, že jsem upřímný a mám o ně zájem.“ Už když jsem to vyslovoval, jsem měl pocit, že to nebude všechno.
„Ano, dobře, velmi dobře. Ale ještě něco navíc. Jak vážně bys bral svého oblíbeného televizního hlasatele, kdyby ti každý večer četl zprávy se svěšenou hlavou z napsaných poznámek nebo kdyby se přitom díval z okna?“
„Myslím, že bych ho nebral moc vážně.“ To bylo zcela evidentní.
„A jeho sdělení?“
„Asi bych ztratil zájem, pokud bych se nepřinutil ho poslouchat.“
„Tvoje sdělení jde tam, kam jde tvůj hlas. A tvůj hlas jde tam, kam ho posílají tvoje oči. Jak se cítíš, když se setkáš s někým, kdo se ti nepodívá do očí? A jak se cítíš, když se podívá? Jak se cítíš, když s někým mluvíš, ale on se dívá na někoho nebo na něco jiného?“
Kontakt očima je jeden z nejdůležitějších neverbálních kanálů, který máme pro komunikaci. Říká se, že oči jsou „okno do duše“, ale oči také odpovídají na důležité otázky, když usilujeme o kontakt: Věnuje pozornost tomu, co říkám? Pokládá mě tenhle člověk za atraktivního? Líbím se tomu člověku? Ve společenských a pracovních situacích mohou jemné rozdíly v kontaktu očima vyjádřit mnohé. Například, když má někdo zúžený pohled, hlava je nakloněná a otočená mírně na jednu stranu a přitom pořád udržuje kontakt očima, může to signalizovat pozvání k rozhovoru o něčem velmi osobním, dokonce intimním. Oči mohou signalizovat také pocit nadřazenosti (když je hlava vztyčená) nebo nepřátelství (když je pohled přímý a neuhýbá). Naproti tomu uhýbání pohledem může naznačovat slabost a vyhýbavost. Takže když mluvíte o něčem, co je pro vás důležité, buďte si vědomi toho, co vašemu obecenstvu sdělují vaše oči.
Muldoon se mi díval zpříma do očí a mluvil jemně a pomalu: „Oči vyzařují autoritu a dodávají směr, ohnisko a význam tvému sdělení.“ Upřeně se na mě zadíval. Uhnul jsem pohledem. „Chápeš to?“ Zeptal se.
„Ano.“ Živě jsem přitakal.
„Tak se usměj,“ řekl. Zkřivil jsem obličej do šklebu. „Co to má být,“ zeptal se.
„Nemůžu se usmívat na požádání,“ odpověděl jsem.
„Jsi ješitný, že? Bojíš se, že budeš vypadat hloupě?“
„Spíš jako pitomec,“ odpověděl jsem.
„No, tak se pouč,“ řekl. „Oči nejsou jediné společenské vodítko, které můžeme nabídnout. Nejrychlejší způsob, jak ukázat své nejlepší úmysly, je úsměv. Usmívej se a svět se bude usmívat s tebou. Usmívej se a tím říkáš: Jsem přátelský, jsem šťastný, jsem sebejistý. Nemůžeš si dovolit, aby ješitnost stála v cestě tvému úspěchu.“